春节已经结束，春运也临近尾声。继高层指示“开动脑筋”，“化解矛盾”之后，铁道部曾表示，将要求和督促各铁路局和车站，利用互联网、电视、报纸等方式，及时全面发布售票等客运服务信息。近日，铁道部再次要求，全国各地有售票余额显示屏的火车站必须在售票大厅的明显位置，公布车票预售期、车票剩余情况和热门车次限购张数等，不能仅显示“有”或“无”。
这是一条富于深意的报道。它并不是直接来自铁道部信息源的政策发布；报道所指似乎也只针对“有售票余额显示屏的车站”；是否属于铁道部在全国范围内推广的长效措施也无从考证；从仅显示售票余额的有和无到实时披露车票剩余张数，似乎不是技术问题，而只是意愿问题。诸如此类，报道一经发布便为饱经春运艰辛的人们所热议。
民众当然倾向于相信，在火车站售票大厅举目可见实时购票信息的时代就要到来。其实这个要求并不高，至少，民众并不希望再次看到，春运期间无法买到车票的旅客徒然望着北上的空荡荡火车而兴叹。而对于铁路系统而言，如果改善信息服务的思路得以确定，那这场“开动脑筋”的行业反思将大有裨益。因为铁路服务要从民怨非议中摆脱，以信息服务求得形象改善，显然是小成本大收益。
铁路部门对春运问题的解析，一直是“硬件决定论”，即始终围绕运力问题而展开。应当承认，春运如此巨大的人流往来，对中国的公共交通系统确实是一大考验。一票难求的春运火车票问题要得到根本解决，只能通过提升运力、改善供求关系来解决。但如果一味强调硬件运力的滞后，不通过主动改善软件服务来平抑运力紧张的负面效应，也难以为民众接受。今年春运期间，高层指示铁道部“开动脑筋”，“以化解矛盾”，所指正在于以改善服务化解社会怨恨。
事实上，如果说民众多年来对铁路部门批评不断，不在于明知铁路运力不足仍要挤回家，而在于铁路服务信息的缺失滞后，导致了民众痛苦的乘运体验。试想，如果某趟列车的售票信息能够完全透明公开发售，谁会明知售罄还在人头涌动的售票大厅盲目等候？如果可以在家里、在网吧、在代售点或通过手机、咨询电话等第一时间便利获得售票信息，谁会大包小包风餐露宿在车站广场？很多时候，民众只能盲目地四处打听，不情愿地到处试探，铁路信息服务落后带来的失序可谓显而易见。
在网民规模达到2.98亿人，互联网普及率达到22.6%的中国，铁路系统作为公共交通系统的重要部分，迄今都没有发达的网站信息发布平台。除了查询车次等静态信息，对车次流量、车票余额、票源分布、网上预订等动态票务信息，一概付之阙如。人们不得不走出家门亲力亲为，有规范的代售点服务尚属幸运，那些不在覆盖范围内的民众，还不得不求之于黄牛党、黑票点，社会历险因之不断。
因此，即使在承认运力紧张的现实约束之下，铁路部门可以改善的信息服务空间也依然广大。作为一项涉及众生的公共交通事业，人们所不能容忍的首先不是资源紧张本身，而是资源紧张所带来的痛苦体验的分配不平等，信息黑箱正是这种不均等分配的前提。铁路部门既然运力紧张，并且难以短期内克服此短板，就理应有更好的信息服务，更透明的售票出票机制，使民众通过互联网、手机、电话等各种便利方式，随时接收及时全面的铁路客运服务信息，从而改善铁路部门的形象。
应该注意到，虽然铁路在远途平价客运方面占有优势，但对于民众个人的出行选择而言，并非完全不可替代。如果铁路的信息服务能达到相当水平，民众在出行上的挫折体验将会减少。如今，航空服务可以做到足不出户，通过网络或电话实现预订、支付，凭电子客票登机；公路客运车站也可以部分地实现网络实况查询、车票预订等服务，铁路没有理由不顾现实的飞速发展，独自停留在前现代。（南方都市报社论）
